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El papel de TI en la industria

Escrito el 23 noviembre 2007 por Ricardo Pérez Garrido en Gestión de Tecnologí­as / IT Management

Se ha discutido mucho sobre el papel de TI en las diferentes industrias. Específicamente en todo lo relacionado con telecomunicaciones parece haber tradicionalmente una cierta distancia entre tres diferentes áreas:

– Por un lado la tecnología necesaria para gestionar las operaciones internas. Generalmente un desconocido para la mayoría de los decisores, y que solo sale a la luz cuando algo falla. Cuanto más cercano a la propia gestión de la empresa, más desconocido y más contrario a lo que realmente sucede o cómo realmente se hacen las cosas.

– Por otro las tecnologías que dan servicio a los clientes. Otro gran desconocido, es decir, se conocen las reglas básicas -escasamente- pero no hay capacidad de decisión en general por los directivos no-TI ya que el desconocimiento de la realidad detrás del “hype” o de lo más básico es total. Una consecuencia directa es la incapacidad para valorar tiempos de desarrollo al hacer propuestas.

– En último lugar, y como una capa que no necesariamente se separa de las demás de forma tradicional, aquellas herramientas tecnológicas que se emplean para gestionar los flujos de información y proyectos dentro de la empresa. En este ámbito es donde se están produciendo las mayores desconexiones generacionales, con los más jóvenes empleando IM (messenger y demás), herramientas más sencillas y flexibles (wikis, incluso blogs), y muchos de los demás solo haciendo caso de correo o workflows más estrictos integrados en sistemas tradicionales de gestión.

El principal problema es la falta de comunicación. Y no porque no se habla. Se habla, y mucho. Pero utilizando lenguajes distintos. La desconexión es inmendiata: la gente “del negocio” habla un idioma, lleno de grandes objetivos y seguramente muy centrado en su visión del cliente; la gente “de sistemas” habla otro, centrado también en el cliente, pero pegado a la terminología de lo que se puede o no hacer con la tecnología, y muchas veces en un lenguaje solo para iniciados.

En los dos primeros puntos a los que me refería más arriba, la desconexión es casi total en muchas empresas. Incluso refrendada por una total separación organizativa y una carencia de rotaciones entre puestos. Se intenta suplir a veces con algún curso de formación, pero que incluso se diseñan para no mezclar a las castas. Gran error. Crear un lenguaje común solo se produce si realmente se intenta llegar a entender y adoptar algunos de los términos de los otros. Y para esto hay que diseñar mecanismos organizativos e incentivos que lo consigan.

¿Cuales son los mecanismos que se pueden poner en marcha para evitar este fenómeno? Cuando trabajamos con grandes multinacionales que sufren este problema, el primer paso es sentar en la misma sala a todos los interesados, y permitir que ellos mismos descubran lo que ya saben: cada uno culpa a los demás de que las cosas no funcionen como deben, cuando en realidad la única solución es alcanzar un punto intermedio.
Organizativamente hay soluciones que se llevan empleando muchos años en otras industrias, diseñadas para que se comparta información de forma más sencilla y rápida. La ventaja a día de hoy es que existen soluciones para que cualquiera pueda exponer sus retos, soluciones y preocupaciones al resto de sus compañeros. Esto no es fácil, pero los resultados son excepcionales. Siempre lo han sido, de hecho sabemos que el papel que tiene compartir información entre redes que no tienen lazos muy fuertes genera más innovación y mejores resultados (desde Granovetter en los 70 hay estudios que lo demuestran).

las herramientas de hoy son los wikis, blogs, IM… que van a cambiar, para mejor, la forma de compartir información más rápidamente y con mejores resultados. Pero apuesto a que la mayoría de los lectores de este artículo no lo han utilizado dentro de sus empresas jamás. ¿Por qué?

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