23
Feb

No sé si conocen la novela de Jardiel que tiene como título el que tomo prestado para el artículo. Pero encaja bien con un libro que no es más que una sátira sobre las consecuencias de la incipiente liberación de la mujer en los años 30 del siglo pasado. Lo que seguramente hoy sea menos conocido es que Jardiel embroma con el título a quienes creían en la leyenda medieval de Santa Úrsula y sus 11.000 vírgenes.

Y el caso es que me empieza a pasar como a Jardiel. Que aunque sea con temática distinta, empiezo a sonreír cada vez que leo que tal o cual empresa tiene como nueva religión la “orientación al cliente”.

La última vez que acabé metido a fondo en este tema fue con ocasión de una charla con un amigo de donde saqué el corolario de la historia del león y la gacela. Hoy que tengo más tiempo, cuento el episodio entero.

Eso sí, como se dice el pecado pero no el pecador, cuento la historia sin protagonista, a quien describiré como un ejecutivo del sector que conoce a fondo la publicidad y con quien charlé largo y tendido el día “del rumbo que debe tomar la gacela“.

Mi interlocutor venía asustado porque -literalmente- había comprado todas las revistas importantes que conocía, y a su juicio el volumen de publicidad era ridículo. Y eso era sólo “el mundo del print”, como lo llama la gente del sector, porque según me contaba, portadas como la de Vasile en Expansión hablando de crisis galopante en la TV eran aún peor presagio … “y eso sin la que se liará con el apagón analógico”, remataba. Y al final de su exposición describía el conjunto de su ansiedad con una sóla pregunta global … “¿quien crees que se va a llevar el gato al agua en un mundo donde contenidos y canales de distribución están cambiando tan rápidamente?”

Y la verdad es que no tengo una respuesta concreta y definitiva, pero pero sí alguna idea que creo que puede ayudarnos a entender lo que sucede. Creo que una de las cosas que explican bien la actual situación es que -de entre los jugadores que buscan ganar la partida- sólo unas pocas empresas tienen de verdad una relación directa y casi personal con el cliente final. Cosa especialmente importante en un momento en que el cliente final está tan o más perdido como la industria, debido al aluvión de posibilidades que se le ofrecen.

Y ante este panorama, muchas llevan toda la vida diciendo que no hacen productos sino que atienden cliente, pero sólo dos parecen haberlo logrado por completo. Y esas dos empresas son tan aparentemente diferentes como Amazon y Apple.

Puede que en la versión 1.0 del mundo hubiéramos pensado en ellas como un librero y un fabricante de ordenadores. Pero hoy son algo muy diferente: son alguien con presencia en una red desde donde alcanzan a cualquiera potencial cliente que desee “algo digital”, y donde han ganado una reputación sólida de confiabilidad.

Ni siquiera creo que Google tenga una posición así. Google es un magnífico enrutador de búsquedas, pero no conoce a sus usuarios finales, o al menos no los conoce “con permiso del propio usuario”, con lo que no tiene una relación de clientela con ellos. Y por si fuera poco, justo ahora cuando querría dar el paso, empieza  a tener un aura de “Gran Hermano” que no le beneficia para sus propósitos.

Todo lo contrario que una Amazon a la que dejamos que nos aconseje libros o a una Apple en la que confiamos para comprar música (u otros muchos contenidos digitales en otros países). Ambas tienen la tecnología para distribuir lo que deseen, medios de pago ya implantados, un aura de seguridad … y trabajan sobre dispositivos que hagan cómodo el consumo de contenidos digitales.

Honestamente creo que no hay otro jugador en la cadena de valor con tanto avanzado. Hay, por supuesto, jugadores a quienes seguir porque cuentan con elementos importantes para intentarlo, sea su tecnología, su capacidad financiera o su control de las redes. Pero ¿alguna, además de estas dos, en la que todo el mundo confíe?

El tema daría para un análisis mucho más largo, pero se trata de provocar un poco. Que es Lunes y hay que despejarse. 🙂

Comentarios

Aún no hay comentarios.

Dejar un Comentario

*

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle contenido relacionado con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí. Aceptar