Ricardo Perez Garrido

Es dificil pensar en nuevos productos para un móvil, ¿no? Se supone que casi todo está inventado, que los contenidos no funcionan porque la gente no está dispuesta a pagar por ellos, que no queremos que nuestros teléfonos hagan más cosas... y sin embargo, a cada estudio que se hace, la gente se empeña en llevarnos la contraria e inventarse nuevos usos para lo que llevan en el bolsillo, casi siempre aquellos que no habíamos pensado. Si buscamos ejemplos de empresas que están haciendo cosas "raras" o a destiempo, el caso de Virgin es uno de los que rápidamente entran en el radar: se meten en mercados, aparentemente maduros o poco atractivos, hacen las cosas de forma distinta, se atreven, y tienen éxito. Ahora han sacado un móvil que tiene un botón para conectarse a contenidos multimedia, y ponen a Pamela Anderson en medio. ¿Están locos o qué?

Ricardo Perez Garrido

Han llegado las rebajas y todo el mundo está como loco aprovechando las ofertas antes de irse a la playa. He aquí una frase llena de tópicos y generalizaciones. Pero lo cierto es que algo así está pasando en el mercado de telecomunicaciones, justo ahora. Las operadoras están haciendo todo lo que pueden para que el mensaje "esto es más barato de lo que parece" llegue de forma clara a todos los rincones del mercado. El reto es conseguir que el cliente medio entienda los precios reales de unirse a la nueva generación de servicios para móviles que se han lanzado en él último año y que han estado generando menos demanda de la que se esperaba. Es decir, explicar que uno no se va a arruinar por videollamar a su novia/o, o por ver los goles del mundial otra vez, pero en el movil mientras esperamos aburridos a que salga el avión.

Lo que puede estar detras es una percepción por parte del cliente de precios muy elevados para los nuevos servicios. Esto explicaría la necesidad de dar este mensaje y de empezar a ofrecer ya tarifas planas, en modo "pruebe usted, pruebe, que ya verá como le gusta". Siempre hace falta un detonante para que un servicio nuevo arranque, y, en la mayoría de los casos, nadie sabe a ciencia cierta qué es lo que lo provoca. Hoy los SMS producen grandes beneficios para operadoras, televisiones e incluso algunas empresas que están a punto de salir a bolsa, pero nadie auguraba en su momento este éxito.Howard Rheingold, en su libro Smart Mobs habla de su "descubrimiento" en Tokio de cual iba a ser una de las proximas tendencias al ver a la mayoría de los jóvenes que se cruzaba pendientes de las pantallas de sus móviles y tecleando sin cesar, esto antes de que los SMS fuesen importantes en Europa o USA y que se hayan convertido en toda una cultura específica de comunicación junto con la mensajería instantánea. Puede que lo que falte a la nueva ola de servicios es dar con la aplicación que convenza a todos, o puede que sea solo el precio como parecen indicar las campañas de publicidad en la que nos sumerjen estos días. Seguramente la respuesta, como siempre, está en algún punto medio que se aclarará en los próximos meses. De lo contrario tendremos otra gran campaña en navidad, para intentar una vez más explicar las bondades de los nuevos servicios. Otra vez.

Ricardo Perez Garrido

Está claro que hay nuevos mercados para "la movilidad". Dicho así, queda un poco vago, pero es una de las frases preferidas, y repetidas, por muchos en los últimos días. Todo gracias a los nuevos dispositivos y tecnologías que se están presentando en el congreso 3GSM. Series, de las de toda la vida de la televisión, diseñadas para ser emitidas sobre plataformas móviles, contenidos para adultos, todo lo que podamos imaginar en transacciones... intentan crear un nuevo sistema de relaciones basado en terminales mas "listas", con más capacidades.

Lo que pasa es que al final va a decidir, como siempre, el cliente. Cuando llegaron los primeros móviles se creó un nuevo ecosistema de relaciones alrededor de algo que pocos esperaban, la capacidad más "tonta" de aquellos aparatos -eso, los mensajes de texto- con un nuevo lenguaje y nuevos hábitos desarrollados a su alrededor. Ahora queda por saber que nos inventaremos con estas nuevas capacidades que se ponen a nuestra disposición. Y sobre todo lo rápido que se recorrerá este proceso y los ingresos que se generarán para los operadores.

Las posibilidades empiezan a ser ya dignas de llamarse revolucionarias. Amenazan con cambiar la forma en que llenamos tiempos como el viaje en autobús o la espera en el dentista. Como siempre, quedan en el aire los niveles de precios que va a encontrar el usuario -las ofertas se suceden en todos los mercados para promover el uso de las últimas capacidades de las terminales y las redes. También la capacidad real de la tecnología y las redes desplegadas para responder a nuevas exigencias.

Ricardo Perez Garrido

¿Qué cambios se han notado después de la campaña de navidad? ¿Vemos más teléfonos de última generación en las calles? ¿Más llamadas con video incluído? No parece que las nuevas capacidades de la telefonía movil hayan entrado en las costumbres sociales de nuestra sociedad. Seguramente hay algunos cambios ya entre los más jóvenes, pero dadas sus limitaciones de gasto, no parece que esto vaya a solucionar a corto plazo las cuentas de las operadoras, preocupadas por un mercado saturado donde la guerra ahora es el "robo" de clientes a los demás.

Los mensajes de texto respondieron en su momento a una forma de comunicación de coste reducido para grupos sociales que necesitaban conectividad pero que tenían una disponibilidad de ingresos mas bien baja. Los nuevos servicios intentan aumentar la interactividad, pero está en entredicho si en nivel de coste está siendo una barrera. Es decir, uno de los puntos clave es saber cuanto se va a tardar en ofrecer tarifas planas -o casi- en este tipo de servicios para fomentar su uso. Que el cliente demanda contenidos multimedia está bastante claro con los datos de ventas de música sobre plataformas móviles. ¿Cómo se fomentan nuevos usos sin tocar a los ingresos? ¿Para cuando una nueva telfonía móvil en nuestra vida diaria?

Julián de Cabo

De vuelta a la vida real tras el paréntesis navideño, compruebo el impacto que una salida al extranjero y algunos excesos más pueden producir sobre una cuenta de telefonía movil. Y al hilo de tan poco agradable recordatorio decido que va siendo hora de revisar mi contrato, con el que llevo varios años sin haber hecho nada.
Omito más datos personales en la historia que sigue a continuación porque carecen en absoluto de relevancia. Lo importante, como diría el gallego de Airbag es "el conceto".
El caso es que llamo a mi Centro de Atención al Usuario y digo a la amabilísima operadora que me gustaría modificar la configuración de mi contrato, y del resto de los que dependen de mi economía doméstica. "Ningún problema, señor, ¿sabe a qué modalidad quiere acogerse o desea que le explique?". Ante la confesión de mi ignorancia en cuanto a las diferentes alternativas de tarificación, la señorita me enumeró un buen abanico de posibilidades, que a su vez podían ser mezcladas con otro aluvión de ofertillas complementarias. Si no saben de qué les hablo, prueben a hacer la llamada a su propio proveedor y no darán crédito a la que les van a montar. Trás sobrevivir a la experiencia de su prolija exposición, mi respuesta fue la única que me pareció lógica: "mire usted, señorita, desearía que me dijera usted cual es el tipo de modalidades más convenientes para el caso de un perfil de consumo como el mío. Nada más".
Para mi pasmo personal, aquella samaritana del call center volvió a enumerarme de nuevo toda la variopinta gama de posibles contratos, y terminó con la misma pregunta.
No hubo tercera pregunta, y pese a lo que puedan suponer, tampoco una petición de baja para pasarme al siguiente operador. Estoy contento en general con el servicio del mío, y por lo que sé de amigos en otras operadoras, me hubiera sucedido casi lo mismo en cualquiera otra.
La pregunta que no puedo dejar de hacerme es la siguiente. Entiendo que la persona del Call Center me atendió conociendo lo que mi familia consume en productos de su compañia. No porque se les vea una gran soltura con el CRM sino porque todo se paga contra la misma cuenta y está al mismo nombre. Sabiendo eso ... ¿cómo son capaces de pretender que haga yo el trabajo que deberían estar haciendo ellos?. Se supone que lo que pago desde hace años por tener en marcha tres móviles con consumos ascendentes debería ser suficiente argumento como para recibir un trato esmerado, o que al menos dé como para que salte alguna alarma si llamo un punto enfadado como era el caso. Y sin embargo, lo único que fueron capaces de ofrecerme es a una pobre chica que no tenía herramientas para poder contestar a la única pregunta que necesitaba una respuesta.
Cuando uno ve pasar estas cosas en tiempos de churns salvajes, y con batallas marketinianas abiertas por el control de los mercados no puede dejar de preguntarse si alguien recuerda aquello de que capturar un cliente sale cinco veces más caro que retenerlo.
Soy lo suficientemente mayor como para entender que las inercias en las empresas son complejas de salvar, pero alguno de los responsables del sector debería asumir simplemente que cuando un mercado está a más del 90% de penetración, la época de comprar espacio vírgen ha terminado, y que las reglas de actuación deben ser otras, y más parecidas a las que rigen en segmentos más maduros.
Pero no sé por qué me da la sensación de que se está mucho más la quimera del UMTS que a escuchar a los clientes que llevan años de uso de movil y empiezan a pedir cosas que nadie les da.
Aunque, claro, esta historia es en realidad de 2005. Seguro que este año alguien nos da la alegría de cambiar el chip y podremos contarlo desde este blog.
Feliz 2.006 a todos!