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Ene

El cliente como oportunidad

Escrito el 4 Enero 2006 por Julian de Cabo en Operadores Móviles / Mobile Operators, UMTS

De vuelta a la vida real tras el paréntesis navideño, compruebo el impacto que una salida al extranjero y algunos excesos más pueden producir sobre una cuenta de telefonía movil. Y al hilo de tan poco agradable recordatorio decido que va siendo hora de revisar mi contrato, con el que llevo varios años sin haber hecho nada.
Omito más datos personales en la historia que sigue a continuación porque carecen en absoluto de relevancia. Lo importante, como diría el gallego de Airbag es “el conceto”.
El caso es que llamo a mi Centro de Atención al Usuario y digo a la amabilísima operadora que me gustaría modificar la configuración de mi contrato, y del resto de los que dependen de mi economía doméstica. “Ningún problema, señor, ¿sabe a qué modalidad quiere acogerse o desea que le explique?”. Ante la confesión de mi ignorancia en cuanto a las diferentes alternativas de tarificación, la señorita me enumeró un buen abanico de posibilidades, que a su vez podían ser mezcladas con otro aluvión de ofertillas complementarias. Si no saben de qué les hablo, prueben a hacer la llamada a su propio proveedor y no darán crédito a la que les van a montar. Trás sobrevivir a la experiencia de su prolija exposición, mi respuesta fue la única que me pareció lógica: “mire usted, señorita, desearía que me dijera usted cual es el tipo de modalidades más convenientes para el caso de un perfil de consumo como el mío. Nada más”.
Para mi pasmo personal, aquella samaritana del call center volvió a enumerarme de nuevo toda la variopinta gama de posibles contratos, y terminó con la misma pregunta.
No hubo tercera pregunta, y pese a lo que puedan suponer, tampoco una petición de baja para pasarme al siguiente operador. Estoy contento en general con el servicio del mío, y por lo que sé de amigos en otras operadoras, me hubiera sucedido casi lo mismo en cualquiera otra.
La pregunta que no puedo dejar de hacerme es la siguiente. Entiendo que la persona del Call Center me atendió conociendo lo que mi familia consume en productos de su compañia. No porque se les vea una gran soltura con el CRM sino porque todo se paga contra la misma cuenta y está al mismo nombre. Sabiendo eso … ¿cómo son capaces de pretender que haga yo el trabajo que deberían estar haciendo ellos?. Se supone que lo que pago desde hace años por tener en marcha tres móviles con consumos ascendentes debería ser suficiente argumento como para recibir un trato esmerado, o que al menos dé como para que salte alguna alarma si llamo un punto enfadado como era el caso. Y sin embargo, lo único que fueron capaces de ofrecerme es a una pobre chica que no tenía herramientas para poder contestar a la única pregunta que necesitaba una respuesta.
Cuando uno ve pasar estas cosas en tiempos de churns salvajes, y con batallas marketinianas abiertas por el control de los mercados no puede dejar de preguntarse si alguien recuerda aquello de que capturar un cliente sale cinco veces más caro que retenerlo.
Soy lo suficientemente mayor como para entender que las inercias en las empresas son complejas de salvar, pero alguno de los responsables del sector debería asumir simplemente que cuando un mercado está a más del 90% de penetración, la época de comprar espacio vírgen ha terminado, y que las reglas de actuación deben ser otras, y más parecidas a las que rigen en segmentos más maduros.
Pero no sé por qué me da la sensación de que se está mucho más la quimera del UMTS que a escuchar a los clientes que llevan años de uso de movil y empiezan a pedir cosas que nadie les da.
Aunque, claro, esta historia es en realidad de 2005. Seguro que este año alguien nos da la alegría de cambiar el chip y podremos contarlo desde este blog.
Feliz 2.006 a todos!

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