Digital Convergence Weblog: La (peculiar) orientación a cliente de las telcos

No sé si alguna vez comenté en estas páginas que llevo siendo cliente de la misma compañía de telefonía móvil desde hace años. No recuerdo cuantos con precisión, pero tanto mi número como el de mi mujer empiezan por "60X" lo cual da idea de la antigüedad de ambos contratos.

No estoy particularmente contento con el servicio que recibo ni con los precios que me aplican, pero antes de recalar en mi actual compañía probé unos meses con otra y todavía no me he repuesto de la impresión. Lo cual no sé si constituye un buen motivo para seguir con la actual, pero es mi motivo.

El caso es que últimamente me llaman de vez en cuando, lo que parece indicar que barruntan mi poco entusiasmo por sus servicios. En lugar de bajarme la tarifa o mejorarme el servicio me llaman y me ofrecen cosas. Cosas que generalmente me importan bastante poco, y que tiendo a no creerme porque la experiencia me dice que jamás contribuyeron a aminorar mi factura. Eso sí, debo admitir que últimamente han aguzado el ingenio, y para mi solaz particular, se empeñan en considerarme empresa. No sé si porque los dos teléfonos de casa están a mi nombre o alguna otra razón de peso equivalente, pero por más que intento explicarles que no soy una pyme, es perfectamente inútil.

Sea como fuere, esos lamentables contactos telefónicos entre mi suministrador y yo no han conseguido todavía que me dé de baja. Es más, por alguna deficiencia genética que desconozco, decidí el otro día que era hora de dar de alta otro móvil para mi hija con ocasión de su 14 cumpleaños. No crean que con ello trato de vengarme de mi hija por los quebraderos de cabeza que me proporciona su preadolescencia, sino que se trata de un tema de pura practicidad. Seguirán mandando facturas separadas para mejor descontrol, pero al menos los sobres serán del mismo color lo que facilita su archivo.

Dicho y hecho. Cogí mi moto y me planté en una tienda exclusiva de mi proveedor. Porque mi proveedor se orienta tanto al cliente, le tiene tanto respeto, es una cosa tan grande para él, que prefiere no verlo ni tocarlo, no sea que lo vaya a estropear. Y por ello delega en unos tipos muy simpáticos de una tienda cercana a casa que me sonrieron mucho ... al menos hasta que llegó un momento en que me pidieron una fotocopia de un extracto bancario. No sé si a ustedes les pasa igual, pero cuando uno lleva pagando facturas religiosamente a un proveedor desde hace como diez años, espera en su inocencia no tener que volver a enseñar un certificado de limpieza de sangre. Y menos si se trata de ampliar negocio para el proveedor. Pero por más que intenté hacerle comprender a mi interlocutor que no suelo andar por el mundo con certificados bancarios, ni estoy dispuesto a darlos al primer indocumentado que me los pida, fue inútil.

Visto que el ex-sonriente vendedor no estaba dispuesto a hacer excepciones con un pre-insolvente como yo, decidí trasladarme a una cadena de grandes almacenes, para ver si tenía más suerte.

Pero la cosa empezó mal. Tras treinta minutos de cola esperando a que una sola cliente terminara de no se sabe bien qué, accedí a una señorita la mar de amable que mudó su cara cuando le dije querer contratar un teléfono con la compañía X. Una lástima, porque la amable señorita, en un ataque de lucidez previo, sí me había dicho que no necesitaba unos datos bancarios que ya conocía. En este caso me quedé sin contratar porque el sistema informático de la empresa de telecomunicaciones había dejado de funcionar y llevaban toda la tarde sin poder dar altas.

Bien mirado, tampoco me fue tan mal. La parte negativa es que no conseguí el dichoso teléfono. La positiva es que al menos he pasado una tarde sin que nadie se empecine en explicarme que soy una pyme. Aunque no estoy nada seguro de que eso resulte un consuelo para mi hija.

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Lo de las operadoras de móvil no tiene nombre. Alguien me contó una vez: hay más móviles que personas en España, las operadoras ya no quieren captar clientes nuevos (porque quedan pocos), ahora centran su actividad en quitárselos a la competencia. Animado por esto decidí, por fin, cambiar de operadora. "Hola, soy de la empresa X, quiero cambiarme a su empresa Y, mi factura mensual es de tropecientos euros y viendo su oferta quiero un móvil de la gama más alta y acceder a quedarme los meses que me piden" ¿Quién se negaría a abrir las puertas a un cliente así? Pues una decena de proveedores autorizados (con dependientes sonrientes) durante 3 meses! Nada más que 3 meses me costó cambiar de operadora, escuchando todo tipo de excusas (el móvil que desea no queda en stock, el proceso dura xxx, necesitamos esta documentación,...) En fin...

Al final, tristes razones para permanecer con el mismo (y desastroso) operador que nos maltrata desde hace años.
¿Habrá alguien que se atreva a hacer las cosas bien algún día?

A mi tambien me llevan persiguiendo desde hace mucho tiempo tanto mi operador actual como su competencia. Me hace gracia que la pobre persona que me llama desde el call center de mi operador solo pueda decirme la informacion sobre las ofertas y tarifas que tiene. Oiga, que soy cliente suyo, que supuestamente ustedes sabran cual es mi perfil (gasto, uso, etc...) y que tienen unos sistemas de Business Intelligence estupendos. Entonces, ¿porque en lugar de contarme una y otra vez las ofertas y tarifas que puedo encontrar por mi mismo no me dan un plan diseñado, no ya en exclusiva para mi, sino para mi perfil?
De la competencia....mejor no comentar porque me cuentan lo mismo solo que diciendo que me regalan un movil "super-chulo" que, curiosamente, es el mismo con el que me han bombardeado en la tele
A veces lo de la Business Intelligence parece que no llega a todas partes....

Quizá si en la tienda hubieras dicho que eres una Pyme te hubieran dado el teléfono ¿?
Si es que ahora lo que quieren son pymes...por qué no les vas a dar gusto? al fin y al cabo sólo eres el cliente....:-)

Impresionante relato Julián. Añado para tu regodeo que mi compañía, competidora de la tuya para más señas ;-) , hace unos meses me cambió la clave de acceso al sistema de gestión sin ningún tipo de aviso previo. Y, por supuesto, como el cliente nunca tiene razón, no fue en absoluto sencillo convencerles de que yo era en realidad yo, y mi clave nunca tuvo 6 dígitos sino 4...

No sé si siendo pyme me darían más facilidades, pero uno es lo que es, y no está muy dispuesto a constituirse en empresa así como así. :-)

Y la verdad es que me pasa lo que comenta José Enrique: estoy harto de que me ofrezcan alternativas cuando sólo quiero soluciones. SI alguien me llama con un discurso tan simple como prometerme que siempre me aplicará la tarifa más ventajosa, habré encontrado al operador definitivo.

¿Claves, Guzmán? La mía me mandó la que ella ha decidido que debo tener y no hay maldito el modo de cambiarla. Me la acabaré aprendiendo y dedicando dos neuronas a algo que no vale la pena. :-(

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