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April 20, 2006 VoIP: Una oportunidad para la mejora del servicio y la fidelización de los clientes
Por Sergio Cervantes Martínez, IE MBAP 2006 y VoIP Platform Specialist at ONO. En el mercado residencial de los operadores fijos de telecomunicaciones, la unidad básica de negocio es la propia vivienda. Sin embargo, los patrones de comportamiento de cada miembro de la familia son totalmente distintos. Por ejemplo, las necesidades que presenta el padre de familia son totalmente diferentes a las que pueden presentar sus hijos en edad adolescente. Con la telefonía fija tradicional, el operador de telecomunicaciones no es capaz de distinguir estos patrones de comportamiento porque desconoce qué miembro de la familia está utilizando este servicio Con la VoIP desaparece está limitación. Para poder utilizar tanto MSN, Skype y los futuros servicios que ofrecerán los operadores de telecomunicaciones, el individuo debe registrarse en el sistema mediante login y password para disponer de su propio directorio de contactos y su número personal. Este es el principal motivo por el que la VoIP se convierte en una poderosa herramienta de fidelización ya que permite obtener un mayor rendimiento de los sistemas de Business Intelligence y CRM por el hecho de ofrecerle unos datos más detallados. La VoIP permite conocer los diferentes usos que cada uno de los individuos residentes en el hogar utilizan dentro del abanico de funcionalidades adicionales que ofrecen los servicios de convergencia y multimedia VoIP sin el esfuerzo en coste y en aceptación que supone la realización de estudios de mercado obteniendo un resultado mucho más preciso. Facilitará la identificación de posibles tendencias y necesidades de los clientes (¡!! un operador proactivo con el cliente y no reactivo con la competencia ¡¡¡), la posibilidad de realizar ofertas cruzadas con otros productos (ahora que el mercado se dirige hacia el n-play: televisión con programación personalizada, promociones personalizadas en telefonía móvil etc…) así como acciones de marketing directo en función de los patrones individualizados de utilización de los servicios de telecomunicaciones. Si las estrategias de los operadores de telecomunicaciones pasan de forma ineludible por la mejora en la atención y el servicio ofrecido al cliente, la VoIP se presenta como un instrumento para facilitar la fidelización y reducir la tan temida tasa de desconexión. 
Posted on 20 April 2006 in Telecom CommentsTotalmente de acuerdo con lo comentado por Sergio, en el que efectivamente los Operadores de Telecomunicaciones pueden utilizar dicha información para conocer más al cliente y ser mas activo con él. Sergio comenta la posibilidad de realizar ofertas cruzadas y yo comparto con él este tipo de acciones, teniendo en cuenta además que el operador dispone de una información muy valiosa, refiriéndome en este comentario al conocimiento de las preferencias del consumidor sobre los contenidos de la televisión. Y lo quiero enlazar también con el tema de la publicidad, ya que esta información podría utilizarse para obtener mayor eficiencia a la hora de insertar los espacios publicitarios, y conseguir una venta más cualitativa que cuantitativa. Posted by: Begoña Beobide Azpeitia at April 25, 2006 11:22 AM Totalmente de acuerdo con lo comentado por Sergio, en el que efectivamente los Operadores de Telecomunicaciones pueden utilizar dicha información para conocer más al cliente. Sergio comenta la posibilidad de realizar ofertas cruzadas y yo comparto con él este tipo de acciones, teniendo en cuenta además que el operador dispone de una información muy valiosa, refiriéndome en este caso al conocimiento de las preferencias del consumidor sobre los contenidos de la televisión. Actualmente, los operadores tienden hacia la creación de ofertas de televisión más personalizadas, en los que prácticamente se están creando ofertas de televisión a la carta para cada familia. Este hecho nos permite conocer mas al cliente, por lo que podremos satisfacerle mejor, y por el que el Operador podrá realizar mas acciones de fidelización en base a dicha información, realizando ofertas cruzadas más si cabe con mayor éxito. Y lo quiero enlazar también con el tema de la publicidad, ya que esta información podría utilizarse para obtener mayor eficiencia a la hora de insertar los espacios publicitarios, y conseguir una venta más cualitativa que cuantitativa Posted by: Begoña Beobide Azpeitia at April 25, 2006 11:53 AM Post a comment |
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